معیارهای عملکرد کارکنان برای نظارت بر نحوه انجام کار کارکنان کلیدی است. واحد منابع انسانی باید روش هایی برای اندازه گیری بهره وری و کارایی کارکنان داشته باشد. نظارت بر معیارهای عملکرد کارکنان هم برای سازمان و هم برای کارمند سودمند است. ما 21 شاخص کلیدی عملکرد کارکنان را که باید آنها را ردیابی کنید، همراه با مثال فهرست کرده ایم.
به طور کلی می توان شاخص های عملکرد کارکنان را به چهار دسته اصلی تقسیم کرد.
- معیارهای کیفیت کار
- معیارهای کمیت کار
- معیارهای بازده کاری
- معیارهای عملکرد سازمان
معیارهای عملکرد کارکنان مبتی بر کیفیت کار
معیارهای کیفیت کار منعکس کننده کیفیت عملکرد کارکنان است. متداول ترین معیار مورد استفاده، ارزیابی ذهنی توسط مدیر مستقیم آنها است.
1- مدیریت عملکرد بر اساس اهداف
روشی برای ساختار دادن به ارزیابی ذهنی یک مدیر، استفاده از مدیریت عملکرد بر اساس اهداف است. مدیریت عملکرد بر اساس اهداف یک مدل مدیریتی است که هدف آن بهبود عملکرد یک سازمان از طریق تبدیل اهداف سازمانی به اهداف فردی خاص است. این اهداف اغلب اهدافی هستند که توسط کارمند و مدیر تعیین می شود.
کارمند برای رسیدن به این اهداف تلاش می کند و پیشرفت خود را به مدیر گزارش می دهد. حتی می توان به این اهداف وزن خاصی (تعدادی امتیاز) داد. پس از انجام موفقیت آمیز این اهداف، امتیاز به کارمند تعلق می گیرد.مدیران می‌توانند اهداف را ملموس‌تر کنند و بررسی عملکرد را بیشتر مبتنی بر داده‌ها کنند.
2. ارزیابی ذهنی مدیر
در اکثر شرکت ها، عملکرد کارکنان دو بار در سال در گزارش های عملکرد ارزیابی می شود. کارمندان بر اساس معیارهای متعددی ارزیابی می شوند که رایج ترین آنها کیفیت کار آنهاست.
به این الگو شبکه 9 جعبه ای می گویند. شبکه 9 جعبه ای بر اساس یک شبکه 3×3 است که در آن کارمند بر اساس عملکرد و توانایی رتبه بندی می شود. کارکنان با عملکرد بالا اما شایستگی پایین برای شغل فعلی خود مناسب هستند.
کارمندان در گوشه سمت راست بالا، آنهایی که عملکرد و توانایی بالایی دارند، اغلب آماده هستند تا به سرعت از نردبان سازمانی بالا بروند زیرا می توانند ارزش بیشتری به یک موقعیت بالاتر بیافزایند.
این شبکه 9 جعبه ای یک راه آسان برای ارزیابی ارزش فعلی و آینده کارکنان و یک ابزار مفید برای مدیریت جانشین پروری است (یعنی شما می خواهید بهترین استعدادهای خود را توسعه دهید).
3. نقص محصول
اندازه گیری کیفیت (تولید) به طور عینی دشوار است. روشی که اغلب توسط صنایع تولیدی سنتی استفاده می شود، محاسبه تعداد عیوب محصول به ازای هر کارگر یا تیم است. محصولات معیوب یا نادرست تولید شده نشانه ای از کیفیت پایین کار است و باید به حداقل برسد.
اگرچه افزایش استانداردسازی فرآیندهای تولید این معیار را تقریباً بی فایده می کند، روش عملکرد کارکنان را می توان در زمینه های دیگر مانند مثال زیر اعمال کرد.
4. تعداد خطاها
تعداد خطاهای ورودی می تواند به عنوان جایگزینی برای عیوب محصول ذکر شده قبلی عمل کند. به عنوان مثال، تیم های توسعه نرم افزار می توانند خطاها را در هر هزار خط کد اندازه گیری کنند.
در مورد تعداد اصلاحات در کار نوشته شده یا تعداد اشکالات در کد نرم افزار نیز همینطور است. به خصوص در برنامه نویسی کامپیوتر، یک خطا می تواند کل یک برنامه را از کار بیاندازد. این می تواند تأثیر زیادی بر تجارت داشته باشد، به خصوص برای شرکت هایی که نسخه های هفتگی یا ماهانه نرم افزار جدید را منتشر می کنند.
مختصر بودن یک قطعه کد یکی دیگر از عوامل کیفیت مهم است. اگر ده خط کد بتواند همان نتیجه محاسباتی 100 خط کد را ایجاد کند، اولی نشان دهنده کیفیت بهتر است.
5. امتیاز خالص پروموتر
امتیاز خالص پروموتر (NPS) می تواند به عنوان شاخصی برای عملکرد کارکنان عمل کند. NPS عددی است (معمولاً بین 1 تا 10) که نشان دهنده تمایل مشتری برای توصیه خدمات یک شرکت به سایر مشتریان بالقوه است. مشتریانی که 9 یا 10 می گیرند بسیار خوشحال خواهند شد و به عنوان تبلیغ کننده شرکت عمل می کنند. به عنوان مثال، این امتیاز اغلب برای ارزیابی فروشندگان استفاده می شود. در فروش خودرو هنگام ورود به فرم نهایی که مشتری باید امضا کند.
مزیت NPS سادگی آن است. نکته منفی این است که به ندرت از کارمندان بخواهیم به مشتریان امتیاز خاصی بدهند (یعنی 9 یا 10).
6.ارزیابی 360 درجه
ارزیابی 360 درجه ابزار دیگری برای سنجش عملکرد کارکنان است. برای ارزیابی امتیاز یک کارمند، از همتایان، زیردستان، مشتریان و مدیر او خواسته می شود تا در مورد موضوعات خاص بازخورد ارائه کنند. این بازخورد اغلب نمایانگر یک دیدگاه دقیق و چند منظر از عملکرد، سطح مهارت و نقاط بهبود کارمند است.
7. ارزیابی 180 درجه
ارزیابی 180 درجه یک نسخه ساده شده از ابزار ارزیابی 360 درجه است. در سیستم ارزیابی 180 درجه، فقط همکاران و مدیران مستقیم کارمند بازخورد ارائه می کنند. بنابراین، این سیستم اغلب برای کارکنانی استفاده می شود که کارمندان دیگری را مدیریت نمی کنند یا ارتباط مستقیمی با مشتریان ندارند.
8. رتبه بندی اجباری
رتبه‌بندی اجباری (که منحنی سرزندگی نیز نامیده می‌شود) روشی برای رتبه‌بندی کارکنان با درخواست از مدیران برای تهیه فهرستی از بهترین تا بدترین کارمندان به ترتیب است. به این ترتیب کلیه کارکنان شرکت با هم مقایسه شده و عملکردشان ارزیابی می شود. هدف هر سطح توسعه نیروی کار است. 10 درصد پایین نیروی کار را می توان اخراج کرد و با متقاضیان برتر از مجموعه استعدادهای شرکت جایگزین کرد، رویه ای که گفته می شود به بهبود قابل توجهی در نیروی کار منجر شده است.
با این حال، انتقادات زیادی در مورد این رویکرد “رتبه بندی و جایگزینی” وجود داشته است و اکثر شرکت ها از جمله جنرال الکتریک، که مدیر عامل وقت آن، جک ولش، این روش را رایج کرد، این عمل را متوقف کردند.
معیارهای عملکرد کارکنان – کمیت کار
از آنجایی که اندازه گیری کمیت اغلب آسان تر از کیفیت است، راه های مختلفی برای اندازه گیری این KPI کارکنان وجود دارد. معیارهای مورد استفاده برای قضاوت در مورد کمیت در صنایع مختلف متفاوت است. تعیین کمیت برخی مشاغل دشوارتر است یا به خوبی به این روش نمی‌خورند. به عنوان مثال، در بسیاری از کشورها، بیمارستان ها محدودیتی برای تعداد بستری دارند که توسط دولت تعیین می شود. در اینگونه موارد، پزشکان و پرستاران را نمی‌توان بر اساس تعداد بیمارانی که بستری کرده اند، ارزیابی کرد. با این حال، اندازه گیری اینکه بیمار چند روز بستری بوده مفیدتر خواهد بود.
9. تعداد فروش
تعداد فروش یک راه بسیار آسان برای تعیین دقیق خروجی کارمند فروش است.این امر به ویژه در مورد ‘فروش ساده’ صادق است.این به این معنی است که بطور مثال ، کسانی که بر دستفروشان خیابانی نظارت می کنند، فقط به تعداد فروش توجه می کنند زیرا وقتی زمان کافی داده شود ، افرادی که بهترین مهارت ها را دارند در یک ساعت در همان مکان بیشترین فروش را خواهند داشت.ین نمونه ای از متریک (سنجه) نتیجه است.
با این حال، زمانی که فروش پیچیده تر باشد (یعنی چرخه فروش طولانی تر)، تعداد فروش کمتر قابل اعتماد می شود زیرا تعداد دفعات کمتر است و تصادفی/شانس نقش بیشتری در نتیجه موفقیت آمیز فروش بازی می کند.
چرخه‌های فروش پیچیده، مانند فروش راه‌حل‌های نرم‌افزاری (که می‌توانند چرخه فروش تا 1.5 سال داشته باشند) به بهترین وجه با معیارهای دیگر اندازه‌گیری می‌شوند. اینها اصطلاحاً معیارهای فرآیندی هستند، زیرا اقداماتی را که باید انجام شود که احتمال فروش موفق را افزایش می دهد را نشان می دهد. به عنوان مثال، شخصی که با بیشترین مشتری تماس می گیرد، در نهایت بهترین گزینه برای فروش موفق است. در این صورت، تعداد تماس‌های تلفنی معیار قابل اعتماد تری برای موفقیت بلندمدت فروش خواهد بود.
معیارهای عملکرد کارکنان مانند این عبارتند از: 10. تعداد مخاطبین (بالقوه) مشتری، 11. تعداد تماس‌های تلفنی یک نفر، 12. تعداد بازدیدهای شرکت، 13. تعداد سرنخ های فعال و غیره.
14. تعداد واحدهای تولید شده
صنایع مختلف روش های مختلفی برای بیان خروجی کمی خود دارند. در تولید سنتی، تعداد واحدهای تولید شده اغلب یک معیار کمی قابل اعتماد بود. در سازمان‌های مدرن (خدماتی)، معیارهای مشابه هنوز مورد استفاده قرار می‌گیرند. به عنوان مثال، شرکت‌هایی که کارکنانی در نقش‌های ورود داده‌ها دارند، گاهی اوقات برای اطمینان از کارایی، ضربه‌های کلید را در دقیقه نظارت می‌کنند.
یک راه دیگر برای اندازه‌گیری تولید کمی، ردیابی تعداد خطوط کدی است که برنامه‌نویسان تولید می‌کنند (برای مثال، این سؤال/بحث Quora را در “برنامه نویسان حرفه ای در هر ساعت چند خط کد می نویسند؟” ).
استفاده از معیارهای صرفاً کمی تولید دارای معایب آشکاری است. مانند مثال قبلی، تنها زمانی که خروجی فرد بسیار ساده و سرراست است، باید از چنین متریک خروجی استفاده کرد. یک مثال می تواند تعداد مکعب های روبیک باشد که می توان در یک ساعت حل کرد، همانطور که حل کننده های ماهر مکعب روبیک می توانند بیش از صدها را در ساعت حل کنند.
15. زمان رسیدگی، نتیجه تماس اول، کیفیت تماس و …
مراکز تماس یکی از پرکارترین مراکز هستند، مکان های مبتنی بر معیارهای عملکرد.معیارهای KPI کارکنان مراکز تماس شامل میانگین زمان رسیدگی که میانگین زمانی است که مشتری با تلفن همراه است، از جمله زمانی که در حالت انتظار است و همچنین نتیجه تماس اول، که تعداد تماس گیرندگانی است که با اولین تماس مشکلشان حل می شود.
موارد دیگر شامل کیفیت تماس است، این امتیازی است که مشتری می تواند در تماس بدهد و سطح خدمات که اندازه گیری تعداد تماس هایی است که در چه زمانی پاسخ داده می شوند (مثلاً 90٪ تماس ها در 25 ثانیه پاسخ داده می شوند).
معیارهای عملکرد کارمندان – بهره وری / راندمان
اشکال معیارهای عملکرد کیفی و کمی عملکرد کارمندان این است که آنها به تنهایی حرفی برای گفتن ندارند. بطور مثال وقتی می گوییم یک برنامه نویس در ساعت 40 خط کد می نویسد، کد زیادی تولید می کند، اما این چیزی در مورد کیفیت کد نمی گوید و همیشه باید بین کمیت و کیفیت تعادل وجود داشته باشد.
16.راندمان کار
این معیار منابع (مثلاً زمان و پول: کمیت) مورد نیاز برای تولید یک خروجی (کیفیت) خاص را در نظر می گیرد.دستیابی به این تعادل دشوار است، که یکی از دلایلی است که بسیاری از شرکت‌ها دائما با رتبه‌بندی کارکنان و بررسی عملکرد دست و پنجه نرم می‌کنند. شرکت‌هایی مانند Deloitte ، GE و Adobe بررسی‌های عملکرد را عمدتاً به این دلیل لغو کردند.با این حال، داده های عملکرد قابل اطمینان به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد آینده را پیش بینی کنند.
معیارهای عملکرد کارکنان در سطح سازمان
سازمان ها همچنین می توانند از معیارهای عملکرد کارکنان برای ارزیابی رقابت پذیری خود استفاده کنند. این معیارها معمولاً برای ارزیابی کارایی کل نیروی کار، در مقابل تک تک کارکنان، استفاده می‌شوند.
17. درآمد هر کارمند
درآمد هر FTE = کل درآمد / FTE
این تابع درآمد FTE (معادل تمام وقت) را محاسبه می کند. این معیار تخمینی از میزان درآمد یک کارمند را ارائه می دهد. . ترکیب درآمد کم و تعداد زیاد کارمندان باعث قیمت کمتری نسبت به ترکیب درآمد بالا و تعداد کارمند می شود. این شاخص برای شرکت های استاندارد نیز قابل استفاده است. یک مثال محبوب، داده های زیر از Expert Market است.
سلیم اسماعیل در کتاب سازمان های نمایی خود اغلب به این معیار اشاره می کند. به گفته وی، سازمان های خطی دارای تابع خطی کارکنان و سود هستند، در حالی که سازمان های نمایی دارای تابع نمایی کارکنان و سود هستند. این یکی از دلایلی است که باعث می شود این سازمان ها سریعتر رشد کنند.
18. سود هر FTE
سود به ازای هر FTE = سود کل / FTE
سود به ازای هر FTE معیاری مشابه با معیار قبلی (17) است اما به جای درآمد بر سود تمرکز دارد. سود یک شرکت مجموع درآمد منهای مخارج آن است. سود بالا به ازای هر کارمند معیاری محکم از سلامت مالی یک سازمان است.
19. ROI سرمایه انسانی
ROI سرمایه انسانی یک معیار KPI کارکنان است که ارزش سرمایه انسانی (یعنی دانش، عادات، و ویژگی های اجتماعی و شخصی) را ارزیابی می کند. با محاسبه درآمد شرکت (منهای هزینه های عملیاتی و هزینه غرامت و سود) و تقسیم این عدد بر کل غرامت و هزینه سودی که شرکت به کارکنان خود می پردازد، می توانید ROI سرمایه انسانی را محاسبه کنید.
20. میزان غیبت
غیبت و عملکرد دو مؤلفه بسیار مرتبط هستند. کارمندان با انگیزه و متعهد معمولاً مرخصی استعلاجی کمتری می گیرند (طبق گفته گالوپ تا 37 درصد کمتر). علاوه بر این، غیبت کارکنان باعث کاهش بهره وری می شود و غیبت زیاد در سراسر سازمان، شاخص مهمی از عملکرد ضعیف سازمانی است.
21. اضافه کاری به ازای هر کارمند
اضافه کاری به ازای هر FTE = کل ساعات اضافه کاری / FTE
میانگین اضافه کاری به ازای هر FTE معیار نها
نتیجه گیری
ثبت عملکرد در یک معیار عملکرد کارکنان غیرممکن است. در این مقاله یک نمای کلی جامع ارائه شد، اما هیچ استاندارد جهانی وجود ندارد. چرا؟ چون هنوز وجود ندارد. بهترین شاخص های کلیدی عملکرد برای کارکنان، ترکیبی از معیارهای کمی و کیفی است. اکثر شرکت ها سعی می کنند این کار را با درخواست از مدیران و همکاران برای بررسی عملکرد افراد، در یک حلقه بازخورد 180 یا 360 درجه انجام دهند.
و ما فکر می کنیم این راهی است که باید رفت. بهترین معیار ترکیبی از معیارهای مختلف کیفی و کمی عملکرد کارکنان است که توسط چندین نفر انجام می شود.
معیارهای عملکرد اغلب با داده‌های استخدام ترکیب می‌شوند تا پیش‌بینی کنند که کدام استخدام‌ها بیشترین عملکرد را دارند. این کار با مقایسه مشخصات داوطلبین استخدام با عملکرد آنها یک سال بعد انجام می شود. الگوهای موجود در این داده ها می توانند به عنوان ورودی برای تصمیم گیری بهتر برای استخدام داوطلبین جدید استفاده شوند.
ثبت ديدگاه